Guía de atención al cliente

1.¿Por qué cambian los clientes y en que porcentaje de importancia?
El 40% cambia de comercio por un mal servicio, el 30% por diversos factores como un acceso complicado, acceso difícil, una impresión mala del lugar...el 20% desconoce la empresa, un 8% no conoce el producto que ofrece la empresa, un 8% por el coste elevado del producto.
2.¿Cuándo debemos utilizar "hola" como saludo?
Cuando tengamos bastante confianza con la persona a la que vayamos a saludar.
3.¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
En un comercio no es habitual que los empleados saluden estrechando la mano, se trata de un saludo más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a llevar a cabo un negocio. En este caso debemos dar un apretón de manos firme y breve, si la mano está blanda se interpretará como desinterés. Cuando recibimos y saludamos debemos levantarnos siempre.

4.¿Cuando un dependiente está ocupado con un cliente como debe actuar si llega un nuevo cliente?¿Y si suena el teléfono?
Si el dependiente está atendiendo a otro cliente saludará al recien llegado, puede evidenciar que advierte su presencia con un gesto o un saludo que le invite cortesmente a pasar. Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato y le indicará que lo hará tan pronto como sea posible. Si no puede ocuparse del recien llegado debe ofrecer la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad. Si atendiendo suena el teléfono, el cliente presencial será más importante.
5.¿Con qué se asocia el uso de "Usted" y que significado tiene realmente?
Usted suele asociarse con una edad avanzada. Sin embargo, su significado es simplemente una muestra de respeto.
6.¿Qué pasos debemos seguir para despedir a un cliente?
Debemos mantener una actitud cordial y amable. Acompañarle hasta la salida, facilitarle la apertura de la puerta, despedirle correctamente y "un adiós, muchas gracias", acompañado de una actitud cordial.
7.Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
-acogida grata, con expresión relajada y sonriente, saludar al recibir
-amabilidad
-respeto
-rapidez y efectividad
-profesionalidad, formación, dominio del puesto, conocer el producto, dar un buen servicio, buena aptitud, saber estar, tener habilidades sociales, saber decir y ejecutar.
-Buen servicio: atención personalizada
-Buena comunicación con el cliente: haciéndose entender y entendiendo al cliente
-ambiente acogedor (temperatura agradable, decoración cuidada, imagen del personal cuidada)
-Impacto del producto(bien empaquetado, escaparate atractivo)
-eficacia(capacidad resolutiva)
-gratitud
-atención personalizada
-calidad:que estén satisfechos desde que llegan hasta que se van
8.Cita 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante un cliente
No podemos permanecer sentados al saludar
No reprenderemos a un empleado delante de un cliente(debe hacerse en privado)
9.Cómo debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?
Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante cuando el dependiente debe dirigirles lo adecuado es que circule delante de ellos para decirles por donde avanzan
10.Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
Subiendo o bajando escaleras los empleados deben situarse en su margen derecho
11.Como colocarse en una escalera mecánica.
En la escalera mecánica se circulará por la parte izquierda siempre que desee avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellos nos mantendremos por la derecha.
12.¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.
Significa mostar en la medida de los posible revistas o catálogos que permitan obtener una información adiccional de sus productos o que pueda clarificar algún tipo de argumento.
13.¿Qué frase de Valle Inclán aparece en el documento?.
"Es de necios confundir valor y precio"
14.Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
Porque un exceso de rigidez en ocasiones supone un obstáculo. Esperar la autorización de una instancia superior para algunos trámites muchas veces resta agilidad en la atención al cliente. Es mejor darles medios suficientes a los empleados que los capacite a hacer frente a los problemas
15. En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.
Se debe coger el teléfono antes de la tercera llamada.
16.Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono cuando la línea continua ocupada y pidamos disculpas.
17.Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.
Si la primera conversación está a punto de concluir dejaremos sonar el teléfono hasta poder atender tranquilamente la segunda llamada, si por el contrario la primera llamada aún no va a concluir lo que haremos será interrumpir de manera momentánea esta conversación para atender la segunda llamada pero la primera siempre tendrá preferencia sobre la segunda.